如何在收購中利用客戶的聲音

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我很自豪能夠加入併購 (M&A) 團隊，幫助Aptrinsic 進入 Gainsight。 這次收購滿足了我們從市場上清楚聽到的需求，並且符合我自己幫助擴大客戶成功組織的戰術經驗。 五個月前，我轉任 Gainsight 的併購職位。在此之前，我在我們的業務營運團隊工作了三年。我是一把瑞士軍刀：管理 Gainsight、運行我們的一對多計劃以及推動客戶宣傳只是我所扮演的幾個角色。我在 Gainsight 的第一個專案？修復我們的使用數據整合！我的產品實務經驗是我可以在併購討論中運用的寶貴鏡頭。 我的經驗： 我從事業務運營的三年是關於如何擴展客戶服務的速成課程。他們播下了許多種子，幫助我了解為什麼 的重要補充。每天，我都會回答問題… …來自我們的 CS 負責人： Q：擴大入職流程非常重要。實現自動化程度更高的障礙是什麼？ 答：我們尚未成功取代實務培訓，因為我們的使用者無法透過冗長的書面指南保持參與。無論如何，許多客戶都不會打開我們的電子郵件。 Q：我們需要最終用戶提供 10 倍以上的回饋，以便我們能夠明確產品的哪些部分需要改進。我們可以向所有用戶發送 NPS 調查嗎？ 答：我們只有 XX% 的用戶的聯絡訊息，其中我們會得到大約 15% 的回覆率。



來自我們的產品負責人： Q：發布成功了嗎？新功能對於哪些類型的客戶最具黏性？ 答：我們可以看到有很多客戶嘗試過，整體使用情況穩定，但我們無法輕易看出是否是同一批用戶返回，或者我們是否在漏水。 Q：在我們的產品委員會活動中，許多觀眾不 荷兰电报数据 知道我們的新功能。為什麼不？ 答：我們圍繞著它開展了一些出色的電子郵件行銷活動，並實現了 40% 的開啟率。這大約是我們能達到的最高水平，而我們的 CSM 沒有足夠的頻寬與每個客戶就此進行一對一的對話。 …來自我們的執行長： Q：產品告訴我 75% 的客戶是健康的採用者，但你告訴我只有 50%。為什麼會有差異？ 答：因為我們正在研究不同的資料集，並且因為我們每個人對健康都有不同的定義。 Q：您提到新功能需要大量工作，但產品告訴我它很成功。我不在乎誰是對的，但有沒有一些客觀的數據顯示我們應該做什麼？ 答：我們可以透過調查收集一些一般性的回饋，並從 CSM 團隊那裡得到一些軼事。我會在一兩週內回覆您。 這些挑戰是持續疲勞的根源，我經常發現自己在做一些不可持續的事情來彌補功能差距。







儘管我們隨著時間的推移取得了進步，但我們從未感覺到它達到了我們業務所需的速度。如果我們想要進行 10 倍的改變，那麼方程式中就缺少了一個部分。 我們聽到的： 當我轉入併購職能（企業發展）時，我花了幾週時間與客戶成功領導者交談。我想了解他們的技術堆棧，他們在哪些方面取得了成功，在哪些方面遇到了困難。經過超過 25 次訪談和多次調查來驗證我們的假設，回饋很明確： 「如何使用產品讓我徹夜難眠。我們需要更好的方法來收集回饋和追蹤使用情況，」一位首席客戶長 (CCO) 告訴我。 「我們需要將 CS 和 CX 融入產品的解決方案，」一家全球科技品牌的 CCO 說。 「更好的產品使用洞見？我會整天買它。”這個傢伙讓我的工作變得輕鬆！ 經過更深入的挖掘，我們的社群收到了大量增強請求，要求更好的應用程式內互動和更多收集回饋的方式。 應用程式訊息中的副駕駛 在應用程式通知中 我們的 NPS 數據也是一組豐富的回饋，特別深入了解了使用數據和分析的需求： 來自被動者：「目前我們遇到的最大問題是能否將所有使用資料匯入 Gainsight。